江西移动开展“强作风提服务求实效”行风纠风行动透视

　　大江网/江西头条客户端讯 2020年是特殊的一年，上半年如火如荼，下半年依然不容乐观。抗“疫”、防汛，刻不容缓。通讯行业是民生行业，江西移动深知在今年这个特殊时期只有做好通信服务保障，才能帮助大家共渡难关。江西移动始终秉持“以人民为中心”的服务理念，把为人民服务的宗旨意识落实到具体行动上，坚定不移地解决人民群众反映的困难与问题，深入全员服务文化，推进服务攻坚克难。

　　在已经过去的9个月里，江西移动积极回应当前社会百姓关切，维护广大用户的合法权益，努力营造良好的市场环境。

　　一是开展高质量的党建活动，用高质量党建引领高质量服务，主动倾听客户声音，收集客户问题与需求，推动问题解决，组织全员倾听“客户之声”，每月常态形成通报，并做专项强调，要求全员从客户原声中关注客户之所急，整体提升全员服务意识，做到入脑、入心、入行。

　　二是快速部署端到端客户问题响应工作，按照“来源100%可追溯，去向100%可跟踪”总体要求，补齐断点、疏通堵点，提升了服务支撑合力。在传统的客户咨询、投诉数据之外，全量接入315平台、互联网监控、官方微博等19种外围渠道用户问题，同时建立并推进“1套预警、2类监测、3类修复、4类渠道声音收集”十大问题发现机制，以及“分析报告传递、省专专项会沟通、地市支撑协同、省专业部门现场沟通”四大省专沟通协同问题解决机制。优化处理规范及保障机制，对高频次重复投诉增加事中提醒，对高价值、高风险客户建立升级督办机制，优化流程，降低升级投诉，同步推动引起客户不满意的焦点问题100%解决。搭建系统支撑平台与功能，坚持“把复杂留给系统、把简单留给一线、把方便留给客户”的原则，探索智能化支撑，开发产品投诉网格化功能，实现产品管理责任到人、投诉问题到产品、问题定位至渠道，推动营销产品的发展健康度。

　　三是快速联动处理解决客户问题，建立了焦点问题投诉的快速响应机制，每日动态监控投诉异动情况。一方面提升宽带装维等重点问题服务响应能力，建立了专项工作群，保障客户上网体验不间断。另一方面针对客户反映的热点问题，结合疫情现状，牵头制作《少一次见面多一分安全—疫情期间移动光宽带快速排障指引》、业务办理指南等，做好客户便捷服务引导，保证服务整体平稳有序。

　　四是强化各方协同共铸服务合力，协同在线公司，重点对疫情期间，宽带移机、集团业务办理取消等九项业务流程进行梳理，并协同其他部门，推动相关功能线上承载，为潜在SIM卡故障高危客户优先推送线上补换卡服务提醒，做好品质管控。

　　五是加强热线赋能提升问题“一解率”，围绕客户近期关注的流热点问题，联动在线公司梳理业务流程、加强一线授权，并上线流量费用计算器、互联网电视故障关怀产品等。同时推进手段创新提升服务效率，逐步推出互联网视频客服、智能语音质检、语音搜索、语音导航等六项智能化管理手段，快速部署上线宽带视频排障应用场景，实现视频客服通过可视化场景指导宽带客户自助排障。

　　六是彰显企业担当传递服务温度，联合在线公司寻找抗疫期间“最美客户之声”，搭建企业与客户之间的沟通桥梁，对外彰显企业担当，对内选树典型，提升一线员工的荣誉感和使命感。

　　除了公司勇担央企责任和义务外，在2020年这个特殊时期，这些“可爱”的移动人，也值得我们的敬佩。

　　“喂？李震，我这儿又有件麻烦事，你赶紧来处理下吧。”

　　“好的。马上来办！”

　　不管电话那头多么紧张急促，见过各种大场面的李震总能井然有序地处理。热情、细致、耐心、熟练，尽管过程可能充满辛酸和委屈，但他总能够从最终让客户满意的结果中体会到由衷的快乐和幸福。

　　在青山湖区高新自办厅，邓学玲始终坚守在防“疫”一线，这次疫情的严重性远超了大家的预期，虽然她也很害怕，可她总想着，这特殊时期客户更需要我们。“谢谢你，这卡坏了急死我了，终于补好了。现在疫情很严重，你们也一定要注意，保护好自己呀！”每每听到客户的这些话，邓学玲便会觉得无比温暖，不再害怕。

　　在萍乡，收到贫困户没有覆盖移动宽带，孩子没法上网课的申诉后，萍乡移动迅速派人进行现场勘察，并联动各部门，投入技术人员入村装宽带。同时，区域经理龙翔急客户之所急，在做好全面疫情防控措施的情况下全程跟进施工进度，获得了客户的一致好评。

　　在景德镇，面对突如其来的疫情,营业厅临危不乱。疫情一发生,方超就带领店员将防控工作落实到实处,保证厅店正常营业的同时,把防控做到无死角和全覆盖,同时热情地组织店员加客户微信,让客户直接微信联系,不用出门就可以办理业务,为疫情防控和客户体验带来了极大的便利。还有这样一位特殊人员，身怀六甲，却始终坚守在抗“疫”的一线。特殊时期，她也委婉拒绝了家人好意，她非常理解公司和客户难处，因为一旦缺席，会导致客户投诉的工作脱节，客户的问题不能得到及时解决，从而影响客户通信。

　　在吉安，防疫期间，黄婷因时制宜地为客户推荐手机云视讯，短彩信等服务，助力各集团单位打赢疫情防控阻击战，保障生产生命安全，同时为司法局、卫健委，医院等集团单位免费开通手机云视讯会议，并利用业余时间做好客户的指导培训，通过电话微信等方式解决了客户使用过程中遇到的各种问题。

　　在宜春，面对新冠肺炎的来袭，袁州区分公司朝阳营业厅合理排班，为客户提供便捷服务，确保通讯顺畅；科学防范，要求工作人员每天对店面进行消毒，同时，主动引导进店客户做好防疫工作；倡导线上服务，将常办业务制成二维码，通过朋友圈转发，让客户足不出户就可享受安全快捷的一站式服务。

　　在接连暴雨面前，江西全面进入防汛关键期，受灾范围广、灾情严重，人民生命财产安全受到严重影响，客户汛情援助需求十分迫切。江西移动立刻组织人员与防汛办、景德镇公司联系，想尽一切办法，前往灾区寻找客户家人，只为肯定的回复客户一声“请您放心，家人安全，我们正在尽全力保障移动通信这条生命线”。

　　防“疫”抗灾面前，这样的移动人还有很多，他们始终坚持用心为客户服务，用心去寻找企业和客户的最佳结合点，在自己的岗位上贡献自己的一点力量，发光发热，为客户带去一份高质量的服务。

　　未来，江西移动将牢牢把握一个目标，即客户满意度双领先，力争最高效率、最优质量统筹做好客户服务，助力服务转型，深化“三全”服务体系，加强服务价值牵引，打造服务品牌，推动公司高质量发展。