大V点赞北京智慧服务新举措：让老百姓实实在在受益

　　国际在线消息（记者 尹红燕）：12月8日，由北京市人民政府新闻办公室主办，中央广播电视总台国际在线承办的2020“丝路大V打卡最新北京”活动在中国园林博物馆启动。来自哥伦比亚、克罗地亚、埃及、法国、意大利、瑞士、南非、英国、美国等国家的外籍大V组成参访团，走访丰台区方庄社区卫生服务中心（以下简称卫生服务中心）和北京市民12345服务热线中心（以下简称热线中心），实地了解北京如何通过转型服务升级和优化营商环境，让百姓受益。

外籍大V们与方庄社区卫生服务中心工作人员讨论交流 摄影 曲艺

　　丰台区方庄社区卫生服务中心是中国首家挂牌成立的社区卫生服务中心，承担着方庄地区9万居民的医疗服务工作。通过多年摸索，卫生服务中心逐步构建出“智慧家庭医生优化协同模式”（简称“智慧家医”），为居民提供一体化、连续性的精细化健康管理和基础医疗服务，实现了医患之间连续固定的“朋友式”服务关系。对此，来自南非的辛成乐（Brett Lyndall Singh）表示，他很认同这种模式，“朋友式”的服务关系能够实时跟踪病人的健康情况，“智慧家医”模式值得其他城市借鉴。辛成乐曾在全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会上荣获“优秀外籍志愿者”称号，他也是中非青年协会会长、中非卫生合作医生代表。他说，“其他国家、城市以及社区可以学习这种模式，我想把今天学习到的知识分享给我的同事，让我所在的国家的人民知道这种服务模式已经是非常成功了。”

瑞士大V胡海文（Harald Simeon Buchmann） 摄影 曲艺

　　方庄社区卫生服务中心副主任刘新颖介绍说，2010年，卫生服务中心在北京市率先开展家庭医生签约服务，充分利用信息化技术，借助互联网、人工智能、大数据等手段为签约居民提供建立电子健康档案，固定家庭医生，优先预约就诊等服务。目前，卫生服务中心的“智慧家医”服务覆盖辖区8.5万人，已签约家庭医生服务的居民达3.8万余人。“从数据可以看出，方庄社区卫生服务中心的做法显然是非常棒的。”来自瑞士的政治经济领域评论专家、海国图智高级研究员、字节跳动欧洲中东和非洲市场战略员胡海文（Harald Simeon Buchmann）说。胡海文在北京生活了近15年，当他了解到，社区在疫情期间采取跟踪式及一对一服务模式，迅速地阻止疫情扩散时，他说：“令我震撼的是，今天学到了一些预防疾病和防控疫情的具体做法。北京政府组织各个单位和广大老百姓行动起来积极参与到疫情防控中，我觉得这个方法是世界各国都可以学习的。”

南非大V辛成乐（Brett Lyndall Singh）向北京市市民热线服务中心副主任冯颖义（右）了解有关12345热线服务指南 摄影 曲艺

　　当天下午，参访团来到北京市12345服务热线中心进行参观。北京市市民热线服务中心副主任冯颖义向大V们详细介绍了市民服务热线“接诉即办”工作情况。12345热线是北京市面向广大市民、企业和在京外籍人士的一条服务热线，通过语音电话、网络服务、大数据系统，帮助市民处理在工作生活中遇到的困难与问题。现场，大V们参观了话务受理大厅，实地感受话务员与市民电话连线现场氛围，还与工作人员进行互动、提问。Rachele Longhi是来自意大利的视频博主，目前居住在浙江杭州，她对12345服务热线十分感兴趣，她说，杭州有市长热线，北京的12345热线覆盖的范围更加广泛。当她了解到12345服务热线向在京外籍人士提供英语、法语、德语、西班牙语、俄语、日语、韩语、阿拉伯语8种语言服务时，她感到十分震惊。她说：“12345服务热线十分国际化，给在北京生活的外国人带来了极大便利。在我的国家意大利也有服务热线，但并没有普及。我觉得其他国家也可以考虑开发这种多语言服务热线。”

意大利大V Rachele Longhi接受国际在线记者采访 摄影 曲艺

外籍大V在北京市民12345服务热线中心受理调度大厅合影 摄影 曲艺

　　特别值得一提的是，在今年新冠肺炎疫情防控期间，北京市通过媒体等多种渠道发出以上8个语种的《致在京外籍人士的公开信》，提醒在京外籍人士关注官方信息、增强防护意识、及时就医就诊，让他们在京工作生活安心、放心。此外，北京12345热线还陆续开通了发热咨询专线、心理咨询专线、企业复工复产专线等咨询服务，有效为广大市民、企业、包括在京外籍人士提供及时的帮助。对此，胡海文表示，12345服务热线很现代化，也很人性化，大数据、人工智能等技术的使用是热线的创新所在，这种形式多样、渠道丰富的服务方式值得其他城市推广。