兴业银行上海分行倾心推进消保工作 助客户生活更美好

  国际在线消息（张丽丽）：在上海市江宁路上的兴业银行上海分行，有一个特殊的储物箱，里面放着的不是钞票黄金，也不是存折支票，而是比这些都还要珍贵。

  受益者

  “这里是长宁区长宁路1509号兴业银行网点，有人哮喘病犯了，需要救护车！”陆先生回忆起当时的情境，依然心有余悸。当时他刚走进兴业银行长宁路社区支行，和客户经理小孙打了个招呼后，突然感到身体不适，呼吸急促，捂着胸口蹲了下去。小孙看到后，赶紧拨通120急救电话，紧张而不失冷静地陈述病情，联系救护人员。随后，小孙又帮他电话通知了妻子，并以最快的速度从附近的药店买来应急药物。最终，陆先生在小孙妥善的处理下，终于转危为安，从而有了这封他亲笔书写的感谢信。

  没错，这个特殊的储物箱里珍藏着的就是一封封来自客户的感谢信，每一封感谢信都是一个故事的缩影，也是一份凝固的真情。

  “他们处处为客户着想。”这是客户冯阿姨写在感谢信里的一句话。冯阿姨的遭遇与陆先生不同，她被别人“盯”上了。冯阿姨称，今年四月，她被“忽悠”参加了一个“南通两日游”的项目，但其实就是去了一个公园，然后就被拉到了一家医院做检查。跟“医生”交流不到几分钟，170项指标就出结果了：血液有问题，需要花两万元做“净化血”。冯阿姨说她不同意，对方就反复做工作不让走，直到她签字为止。一返回上海，对方就胁迫着她来银行取钱。兴业银行社区支行的负责人小王很快察觉到了异样，冯阿姨平时可没有这么大的现金开销，一了解故事原委，更加证实了他心中的猜测。小王让冯阿姨别慌，他前去和守在网点外的人交涉，对方经不起小王的盘问和辩驳，自知骗局败露，只得灰溜溜地离开了。

  推动者

  这些化险为夷的故事看似偶然，但其实是因为故事背后有着兴业银行上海分行一整套的消保机制作为保障。

  兴业银行上海分行因为关心客户了解客户，所以才能第一时间联系上客户的家人；因为长期以来对突发事件的应急培训，所以才能让突然发病的客户得到最妥善的救治；因为始终保持对各类欺诈手段的警惕性，所以才能敏锐地发现客户大额提现的异常；因为早已把为客户着想当成一种习惯，所以才能在关键时刻为了客户利益挺身而出。

  据了解，该行近年来不断完善消费者权益保护机制，成立了金融消费者权益保护委员会，通过进一步完善高管约访、包案、亲阅亲批制度，自上而下地提高了全行对消保工作的重视程度；通过有针对性地进行消保委员会成员扩容，增强了对公和信用卡业务领域的消保力量；通过定期组织召开消保工作专题会议，打通了纵向横向的沟通渠道，提高了对薄弱点的整改水平；通过编制印发《投诉案例处置指导手册》，深入分析典型案例，不断探索更合适的解决与应对方案；通过将消保、“双录”工作的考评挂钩分行违规积分系统，加大了问责整改的力度，确保了落实执行的力度。

  此外，该行还出台了“首问责任制”、“48小时反馈制”、“快处易赔”等处理方案，提高客户投诉的反馈效率。其中，“快处易赔”采取小额快速赔付机制，有数据显示，消保投诉件的处理平均时长由过去的2.5至3天已缩减至1.5天，处理速度提升近50％，显著缩短了客户维权的时间。

  见证者

  兴业银行上海分行一共有80家网点，其中大部分毗邻社区、商区，这里是该行开展金融知识普及活动的主要阵地，这里的居民、商户、来往人流也见证了该行扎实开展消保工作的决心与成效。

  近年来，该行高度关注不同消费群体的金融需求，在开展金融知识普及活动中，向广大消费者传播如何正确使用金融服务，依法维护自身权益，培育金融素养和提高风险意识，包括辨别正规金融产品服务，利用“双录”维护自身权益；使用正规借贷服务，远离违法违规借贷侵害；维护个人信息安全，防范电信网络诈骗等等。该行设立咨询台，举办沙龙、讲座，与公众开展互动活动，利用厅堂内外媒介，不断巩固长期宣传渠道，此外，该行还走入校园，向学生及家长重点讲解“校园高利贷”的危害，通过微信公众号，扩大线上传播范围，全方位、多角度开展宣传，构建了多元化普及金融知识的传播途径。

  这一系列的努力，除了公众有目共睹之外，该行消保工作也得到了多家上级单位的认可，目前，在中国银行业协会举办的评选活动中，该行辖内1家网点荣获“千家示范网点” 称号，10家网点获评“星级网点”称号；在上海市银行同业公会举办的评选活动中，该行有14家网点荣获“敬老示范网点”称号，14名一线工作人员荣获“敬老服务标兵”称号；在上海市工会举办的评选活动中，该行也有1家网点、1名客户经理分别获得上海市金融系统五星级“优质服务网点”、“优质服务明星”称号。

  加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全和稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。近年来，兴业银行上海分行坚持秉承“服务源自真诚”的经营理念，始终高度重视消费者权益保护工作，夯实管理基础、提升服务品质、畅通投诉渠道，切实维护金融消费者合法权益，全面履行社会责任，取得了明显成效。

  好银行，助生活更美好。2018年，时值兴业银行成立三十周年，上海分行相关负责人表示，兴业银行将始终坚持以“社会责任和可持续金融”为核心理念和价值导向，支持发展，服务民生，回报社会，构建了具有自身特色的社会责任体系，通过扎实做好消费者权益保护工作，树立良好的社会形象。