国际在线消息：春天的上海暖阳高照，芳草吐绿，在兴业银行上海分行，负责消保的工作人员接到电话，一位客户向银行表示感谢，感谢银行帮他解决问题几天前发生的投诉残障歧视的事情，这起客户投诉画上了满意的句号。

  一场误会导致的风波

  周一一早，兴业银行上海分行负责消保工作的黄莉娟就接到了来自总行客服中心的一张督办：一对盲人夫妇投诉陆家嘴支行网点拒绝为其办理个人电子银行开通服务。别是有什么误会吧？在她印象中，这家支行可是被中银协评选的服务星级网点。黄莉娟一边心里嘀咕着，一边迅速拨通了这家支行营业厅主任的电话。

  经过一番了解，果然是一番善意被误解了。

  这对盲人夫妇是周日来网点要求开通电子银行业务的，当班人员出于例行提示要求，又考虑到他们有视力障碍，便提醒他们开通电子银行进行网银转账有风险，请他们最好能在视力正常的亲属的陪伴下前来办理。而这对夫妇认为银行当班人员的做法是歧视残疾人，遂拨打客服热线投诉。

  “无论如何，被误解了肯定是我们工作做得不到位。”陆家嘴支行赶紧电话联系客户解释。经过仔细询问得知，原来这对盲人夫妇平时能熟练地通过VoiceOver功能使用智能手机，得知身边很多人通过手机进行网上购物、二维码支付，也想尝试。而这些必须先将银行卡开通电子银行功能才能绑定账户，所以前来办理。而当班人员误以为客户是要开通电子银行对外转账，担心客户遇上电讯诈骗，这才有了开头的一幕。

  针对客户需求，该行从方便客户使用和资金安全两方面出发，推荐夫妇俩仅开通电子银行当中的网上支付功能，且设置支付日限额。夫妇俩非常满意这一方案，工作人员为其办妥后，又再三叮嘱一定要注意支付安全。

  一场误会，终于是欢喜收场。

  把事情办好，把合规做细

  类似这样做好残障客户服务的事例在兴业银行上海分行不胜枚举，除了给残障客户一个满意的结果之外，服务过程合规也是该行的工作重点，其中，全面落实“双录”要求就是一个典型。

  “双录”是关于对金融类产品销售过程进行同步录音录像的一项要求，不仅是银监近年来的一项重要规定，也是银行业这几年不断加强完善的一项重点工程。

  为什么“双录”如此重要？原因之一在于银行提供的金融产品比一般商品更为复杂，例如理财产品，其要素就包括资金投向、期限、收益等等，都必须在销售时向客户逐一说明。理财产品存在收益，自然相应地也存在风险，风险提示就是“双录”过程中中必不可少的环节。

  对于普通客户而言，理财产品的销售过程前前后后可能需要半个小时的沟通交流，更不用说基金、保险、信托这些信息更为复杂的金融产品。而遇到聋哑客户时，为了能确保客户了解产品的各类要素信息，兴业银行上海分行的工作人员不仅全程采取文字的方式沟通，而且还细心地圈出各项重点要素，反复确认客户理解。在“双录”时，工作人员会把话术从头到尾打印一份，圈出每一项重要信息，请客户确认签名，让每一位金融消费者平等地享受到合适、有效的金融服务。

  此刻，在“双录”镜头下，无声如有声。

  厅堂里的周到贴心

  本是听力不佳的客户，偏偏喜欢来到这里，面对面地了解金融产品的每一项要素，他说：“这样子，我放心。”本是视力有障碍的客户，偏偏喜欢来到这里，虽然看不清对面的客户经理，他却说“没关系，我信任。”本是腿脚不灵便，需要轮椅出行的客户，偏偏喜欢来到这里，办理好业务，与工作人员聊聊家常，他说“我就是觉得这里的人待我真诚又亲切”。

  在兴业银行上海分行的网点中，不论是主动为残障客户上前开门迎接，还是在存取款机前铺设的盲道，从服务到设施，都体现出在服务细节上的用心。

  据介绍，为了尽可能地方便残障人士，该行致力于实现三个无忧：通行无忧、等候无忧、办理无忧。目前，除了个别网点因所在大楼物业客观条件不支持等特殊原因外，绝大部分网点均已设置无障碍通道，允许导盲犬出入，提供手语服务，有条件的网点还在无障碍通道下放设置有呼叫铃，帮助客户进出厅堂通畅；所有网点均设有爱心专座，从残障客户进门到离开网点，大堂经理全程陪同，以备客户不时之需；所有网点均在填单台为客户准备了助盲识币签名卡，部分支行还在自助机具配有助听设备。

  兴业银行上海分行相关负责人表示：“为残障人士提供更周到贴心的服务一直是我们努力的方向。为此，我们常常提醒自己，自他们走进网点的那一刻起，我们就是他们的眼睛、耳朵和拐杖，让特殊群体能平等地享受金融发展的成果，是普惠金融的题中之义，也是我们义不容辞的责任。”（文 张丽丽）