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回归“至简” 建行“手机银行2023”全新出发

2023-01-04 17:51:59  来源:中央广电总台国际在线  编辑:汪婕

  每天有2000万中国人使用手机银行与中国建设银行(以下简称“建行”)发生交互,每四个中国人的手机里,就能找到“中国建设银行”手机银行APP。从2000年推出基于运营商STK交互的手机银行,到近日新推出的“手机银行2023”,手机银行已经成为建行服务人民美好生活向往的“超级平台”。

  2022年,建行坚持以“至简”理念设计手机银行用户旅程,以工匠精神打磨专业服务,以人本情怀传递金融温度,以数据洞察驱动体验升级,以平台化经营深化价值创造,系统性迭代了服务实体经济的范式方法,创造了新金融行动的生动实践。

  匠心是诚心 建行向往给用户“至简”的旅程

  手机银行内丰富的产品功能,承载了建行各个版块不同领域的产品和服务。但是在功能“包罗万象”、服务“琳琅满目”的同时,却出现了“乱花渐欲迷人眼”这样的反馈。用户打开手机银行想办理业务时,纷繁复杂的界面让人很是“费思量”。

  为此,建行手机银行的产品经理深入开展用户走查,发现使用频次前五的功能使用量占到所有功能使用总量的65%以上。于是,他们在“手机银行2023”设计理念上回归“至简”,以精益求精的精神,对用户使用频率占比98%以上的49项业务旅程重新梳理打磨,实现高频重点功能三步进入、任务流程五步完成。

  建行持续完善需求统筹、原型设计、可用性测试、问题搜集、迭代优化等工作流程机制,从用户视角规划产品,产研运一体化协同,共同塑造手机银行产品力,致力打造没有断点的用户旅程、没有过期冗余的信息、人人都能看懂的提示码、规范流畅的交互设计,还可在部分常规操作中智能预判用户意图,减少需要选择和输入的信息,让页面清新简约、摆脱冗余操作。

  在此基础上,建行还开展了大胆的“革命性探索”,在手机银行“二楼”打造了没有广告、没有轮播、没有专区,只有用户高频服务的“全新空间”。用户在手机银行“首页”轻轻向下拉,即可直达“二楼”,实现一键直达所需,通过手机银行自身“断舍离”,为用户提供更好的体验。

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建行手机银行页面

  “手机银行2023”通过打通线上线下旅程,用手机银行的登录控制、账户二维码调取功能替代现有验证银行卡或存折环节,客户带着手机即可前往网点办理存取款、明细查询、转账等20余项业务。另外,申请房贷的用户可选择登录手机银行完成身份认证,与客户经理进行远程视频面谈,同时完成影音存档,作为后续办理贷款的依据。

  匠心是专心 建行向往给用户提供专业的金融服务

  据悉,建行作为国有大行,拥有超过7亿个人客户。伴随客户交易行为习惯的演进,手机银行凭借专业的金融服务和稳健的价值创造能力,成为建行客户财富管理和投资交易的首选应用。当前,建设银行七成以上的理财产品、八成以上的基金、九成以上的保险、贵金属交易都在手机银行完成。如何以手机银行作为普惠金融服务载体,更好地服务大众及“长尾”客户的投资理财需求,是手机银行产品经理一直在思考的问题。

  建行为提升对投资理财用户的服务水平,帮助用户平衡流动性、收益率与波动性三者的关系。投前,帮助分清客户“零钱管理资金”“保险保障资金”“稳健投资资金”和“追求回报资金”的“四笔钱”,厘清不同用途资金的风险承受能力与流动性要求;投中,围绕用户的教育规划、生活规划、养老规划等生活需求,提供“攒多少钱”“投多少钱”“预期收益该多少”的建议;投后,从“资产组合好不好”“产品选得对不对”“投资行为合不合理”等方面,定期提供包括配置策略、产品选品与投资行为的优化建议,根据市场环境变化帮助用户调整投资组合,将财富管理的“陪伴”贯穿用户投资的各个环节,帮助用户在“少损失的前提上多赚钱”。

  看似简单的资产配置和财富管理逻辑,其实处处透露着一家牌照齐全的金融集团对于风险的理性判断与稳健把握。

  此外,建行手机银行打通了金融专业知识与用户信任的关系链,实现了银行与用户的“双向奔赴”。通过“人+数字化”紧密结合的服务模式,建行“手机银行2023”提供陪伴式专业理财顾问服务,连接了近3万名客户经理的“云工作室”。

  匠心是善心 是向往给用户温暖的体验

  当前,我国60岁以上人口已超过2亿,建行手机银行55岁以上用户占比也达到15%。2021年,工信部明确了APP适老化通用设计规范。截至2022年6月,工信部已组织完成对452家网站和APP的适老化、无障碍化改造和评测,建行手机银行首批获得“信息无障碍”标识认证。在早期手机银行关怀模式下,APP里的文字普遍更大了,但建行的产品经理深知老人使用手机更需要的是耐心的指导和细心的陪伴,字体更大是进步,但光是字大不代表APP好用。

  针对老年人记不住操作步骤的实际情况,建行在手机银行严格核验身份的前提下,允许老年人使用“手机银行2023”的“同屏协助”功能向亲友发起求助,操作界面同步发至协助方屏幕,方便晚辈更直观指导长辈使用。此外,建行手机银行“一键求助”服务、智能搜索功能、智能语音服务等,都彰显着建设银行服务的暖心。

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“手机银行2023”的“同屏协助”功能

  匠心是恒心 建行向往给用户贴心的呵护

  广袤的乡村往往是金融服务的薄弱环节,仅依赖开办银行网点很难随时随地满足农村用户的需求。建行产品经理以痛点堵点为切入点,正在将“手机银行2023”的乡村客户版打造为农民手中的“新农具”。乡村客户版在部署账户查询、生活缴费、转账支付等常用功能基础上,还提供“裕农通”服务点查询、村口政务、资讯服务等与农民生活生产相关的专属服务。

  另外,有借贷需求的农村用户可选择登录手机银行,将个人信息自动连通新农直报系统、全国农业保险信息管理平台,接入买卖化肥、种子,承包土地、家禽家畜物联网等数十种数据,为信用贷款偿还能力提供了扎实有效的参考。

  “手机银行2023”接通“CCB建融家园”长租公寓,在房客、房东、服务商之间“架桥铺路”,批量承接社会闲置房产,引入专业机构运营,导入社会资金力量支持,构造一整个“长租即长住、长住即安家”的创新模式,有效解决租房痛点。目前,213个“CCB建融家园”长租社区已服务企业用户1.6万户,个人用户超4000万户,管理房源15万余间。与此同时,“手机银行2023”的物联网应用还可对接“CCB建融家园”的长租公寓,实现手机银行管理门禁、连接智能家电、查询生活账单等智能服务。

  匠心是信心 建行向往给用户安全的守护

  当前,电信网络诈骗手段不断翻新升级,伪冒公检法机关、短信嗅探、钓鱼网站等高发手法让老百姓屡屡受骗。守护用户资金安全是银行的天职之一,必须确保万无一失。以往建行通过强化安全认证手段和工具,包括登录密码、支付密码、短信验证码、网银盾、人脸、指纹等生物特征识别等安全认证方式,每多一道认证,用户交易资金的安全系数就上升了一级,但是与此同时,用户的操作体验很容易下降一级。

  为使体验与交易安全兼顾,建行通过建设智能风控大脑,融合线上线下、账户侧与渠道端全量数据,实时侦测交易风险,实现毫秒级风险识别与决策;创新应用高危账户、终端识别、位置定位等智能技术,运用大数据构建以行为特征进行风险识别的控制手段,形成了业内领先的风控策略模型;“7×24”小时反钓鱼监测系统和方法,切实守牢用户“钱袋子”;创新推出可信环境识别,精简安全校验环节,给用户旅程做减法,兼顾安全与客户体验;“声颜保”安全工具,将声纹与人脸特征智能结合,提供全方位安全守护。

  据悉,2022年,建行反钓鱼平台累计排查网站超过1亿个,拦截手机银行风险事件一万余起,避免用户损失金额近4亿元。

  金融活水无定式,润泽山川不敢辞。建行希望借助科技的力量,让金融更美好,用金融,令大众生活更美好。每个人对美好生活的向往都值得温柔以待,哪里有需要,哪里就有建行手机银行,线上的“建行”将努力让金融这股无形的力量惠及千家万户。(文/图 陈胜)

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