江西移动发布2021年行风建设暨纠风工作实施方案

　　国际在线消息：为持续加强信息通信行业行风建设暨纠风工作，促进提升服务水平，推动高质量发展，树立公司优质服务形象,确保“十四五”开好局起好步，依据《工业和信息化部关于开展2021年信息通信行业行风建设暨纠风工作的通知》（工信部信管函﹝2021﹞78号）及省管局《江西省通信管理局关于开展2021年信息通信行业行风建设暨纠风工作的通知》(赣通局〔2021〕47号)的相关要求，结合江西省实际情况，江西移动制定并发布2021年行风建设暨纠风工作实施方案。

　　该方案以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，贯彻国务院和省《政府工作报告》部署，聚焦助力网络强国战略和江西数字经济“一号工程”，落实全省综治和平安建设工作任务，把握信息通信行业创新变革新趋势，着力夯基础、严监管、促发展、强服务、优机制，持续深化行业作风建设。

　　该方案具体工作内容包括两大模块。

　　纵深推进行业作风建设

　　着力夯实网络服务能力。一是加快推进“双千兆”网络协同发展。江西移动持续扩大千兆光网覆盖范围，加大10G-PON光线路终端（OLT）设备规模部署；加快推进5G独立组网（SA）商用，有序推动5G网络按需建设、分场景建设和深度覆盖。到2021年底，江西移动全省千兆光纤网络具备覆盖280万户的家庭能力，万兆无源光网络（10G-PON）及以上端口规模超过7万个；5G网络实现“县县通”和重点城镇以上地区连续覆盖，新开通5G基站超过0.7万个，实现5G用户突破663万户。江西移动积极参与工业和信息化部千兆示范城市工作，实现江西省“双千兆”网络发展综合水平高于全国平均水平。二是持续深化电信普遍服务。实施2021年度电信普遍服务项目，进一步深化农村地区4G网络覆盖，助力巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接；持续加强农村通信设施网格化维护的管理，加强农村网络日常维护，缩短故障处理时间，不断提升农村电信服务水平，保障用户正常使用。

　　稳步提升5G服务水平。一是江西移动各分公司全面落实关于5G服务质量的各项要求，健全“四个提醒”机制（提醒用户查询5G网络覆盖情况、提醒用户使用5G网络需要更换5G终端、提醒用户知悉套餐变更规则、提醒用户知悉解约责任），严守“四条营销”红线（客观真实宣传5G业务及资费、尊重用户真实办理意愿、依法妥善处理解约事宜、确保线上线下销售高中低档位套餐）。二是江西移动充分利用各种新媒体手段和新技术开展服务，统一渠道宣传口径，合理引导用户预期。三是准确把握服务态势，江西移动在全省开展5G用户满意度测评，改进服务短板，不断提高用户服务感知和满意度水平。四是江西移动通过省公司检查、分公司自身查、社会督查等方式进一步完善自查与监督机制，及时发现5G服务问题并立行立改。

　　全面推进精准降费工作。江西移动严格落实《关于2021年江西省信息通信行业落实降费工作的通知》（赣通局〔2021〕24号）文件要求。一是集客部全面梳理省内中小企业专线办理情况，出台相关降费措施，推动中小企业宽带和专线平均资费再降10%。二是市场部加大对农村脱贫户（原建档立卡贫困户）、残疾人优惠资费的宣传和办理力度，面向老年人推出专属优惠资费，合理降低手机、宽带等通信费用。三是市场部要按时报送省管局降费工作开展情况，建立自查机制，加强对分公司的监督和考核，确保各项惠民、惠企政策落到实处。

　　切实增强民生服务力度。一是信息化支撑中心持续推进通信大数据支撑疫情防控，不断优化“通信行程卡”服务推广应用，积极支持健康码减轻用户填报行程负担。二是大力推进信息无障碍，在线公司全面落实老年人一键呼入客服服务、渠道中心落实营业厅爱心通道服务等适老化服务要求，电商中心做好首批重点网站、手机App互联网应用适老化及无障碍改造工作。三是市场部要推进更多常用电信服务实现“跨省通办”。

　　严格规范市场经营秩序。一是集团客户部持续开展商务楼宇宽带接入市场、校园市场等重点领域市场秩序规范工作，遏制恶性竞争。二是网信中心持续开展垃圾信息整治，深入推进骚扰电话长效治理，完善部门间骚扰电话联动处置机制，加强呼叫中心业务管理，大力做好“谢绝来电”服务推广工作；进一步完善以网管网技术手段，提升骚扰电话的监测、拦截、风险提示等技术能力。三是信息技术部要开展电信计费系统计费性能的自查和技术测试，规范电信和互联网服务收费行为。四是进一步规范互联网企业经营行为。市场部要重点整治无证经营、转租转售电信资源、不正当竞争和违规经营问题。在线公司要及时响应用户需求，妥善解决用户问题，确保在互联网信息服务投诉平台的用户投诉处理及时率不低于90%。

　　不断提高网络安全和通信保障水平。一是强化网络安全保障，加强网络基础设施与数据安全管理，增强安全技术保障能力，健全完善网络综合治理工作机制。二是保障网络运行安全、通信设施建设安全。江西移动各分公司落实企业安全生产主体责任，加强电信设施保护，做好电信网络运行暨生产安全事故调查处理。三是组织开展通信保障有关工作。网络部、网信中心做好庆祝中国共产党成立100周年、冬奥会测试赛等重大活动通信保障和网络安全保障，以及自然灾害、突发公共事件、重特大生产安全事故等应急处置通信保障和网络安全保障。

　　重拳整治社会关注的热点问题

　　扎实推动携号转网常态化运行。一是市场部持续开展深化携号转网服务专项行动，进一步畅通携号转网服务办理渠道，规范携出服务办理流程，提高携出服务办理便捷性，有效压降携号转网申诉量。二是企业在用户服务协议中要显著提示携号转网条款，在电话营销过程中必须明确告知电话营销办理的业务是否对办理携号转网带来关联影响。三是充分发挥携号转网监管专班作用，紧盯重点地市和重点区县，强化企业间的沟通协调，营造健康有序的行业氛围。四是对干扰用户自由选择、限制用户携号转网、恶意代客申诉等违反“九不得”要求的违规行为，市场部要从严问责，问责到人，决不姑息。

　　全力提升用户服务感知。一是市场部持续改善资费收费不透明、限制用户更改套餐、业务宣传与办理不一致等问题，严格落实《关于开展规范电信业务协议签订专项行动的通知》（赣通局〔2020〕108号）和《关于开展电话营销不规范行为自查整改的通知》（赣通局〔2021〕32号）文件要求，规范服务协议签订和电话营销行为，提升用户感知。二是强化合作渠道管理，渠道中心健全合作渠道分类管理制度，严格落实渠道及人员的职责权限管理，严禁工号混用、共用、借用、逾期使用等行为，在线下实体渠道和网上渠道清晰公示能办理的业务及服务清单，主动提醒用户知悉，探索建立优秀合作渠道挂牌标识机制和违规合作渠道商信息共享机制，对严重侵害用户权益的合作渠道商实施联合惩治。三是妥善化解纠纷，在线公司、各分公司做好用户投申诉处理，着力提高用户投申诉解决率，将争议化解在基层，注重标本兼治，客户服务部对用户反映的问题要深入分析，从源头进行治理，推动从根本上解决问题。四是渠道中心要开展营业厅及合作渠道服务专项检查，对通报的重点服务违规问题，要问责到人。

　　深化App侵害用户权益专项整治。一是网信中心、信息技术部积极宣贯《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》等法律法规，提升法律意识。二是电商中心全面开展江西省APP合规性自查，加大对App弹窗信息关不掉或者未显著提供关闭功能标识，开屏信息、弹窗信息利用文字、图片、视频等方式欺骗误导用户跳转至其他页面，利用歧视性算法损害用户利益等突出问题的整治力度，充分保障用户的知情权和选择权，对存在问题的及时进行整改。三是及时处理用户App问题投诉，保障用户合法权益。

　　持续深化电信网络诈骗防范治理。一是网信中心要深入贯彻落实工业和信息化部和省联席办“断卡”行动有关要求，从严落实行业防范治理各项重点任务，落实地市公司反诈指标体系，加大监督检查、责任考核以及违规处罚力度，压紧压实企业主体责任，切实提升治理成效。二是网信中心依法规范开展行业内外的数据共享和治理联动，统筹形成工作合力，加快推进反诈技术能力整合，全面提升对涉诈电话、涉诈短信、涉诈网址、疑似受骗人群的快速发现、精准预警、有效处置的技术能力。三是巩固提升电话实名制工作成效，集团客户部要全力抓好物联网卡存量整改和新入网规范管理，扎实推进车联网卡安全管理工作；严禁出租出售电话号码，积极配合公安机关防范治理电话卡流转环节中收卡、贩卡等违法违规行为，保持行业监管高压态势。

　　积极开展城乡通信线路规范化整治。江西移动推动落实《江西省城乡环境综合整治通信缆线治理工作导则》，规范通信线路整治施工，全面解决城市主次干道乱拉乱挂“蜘蛛网”现象，有序推进架空线缆入地改造。各分公司要协同各地文明城市创建、城市功能与品质提升、老旧小区改造等专项行动，完成1277个老旧小区入户光纤和架空线缆规整，配合当地政府参与37个美丽宜居试点县所涉及农村的通信架空线缆乱拉乱挂整治；加强对在建和新建通信线路的管理，避免线路前整后乱，推动建立长效工作机制。（文 汪婕）