管家服务：让你的旅行告别慌乱

   当明星们“冬穿夏衣，夏穿毛衣”将机场变成秀场时，不少乘客却难免感叹，同样是带娃探亲、同样是举家旅行，为什么人家就能保持从容不迫地一路美下去，而自己却总是奔波不止地累到半死呢?原因其实很简单，明星出行往往都有助理陪同照顾，而普通旅客却只能万事靠自己。

　　令人开心的是，普通旅客的出行体验正在发生改变。伴随着长途出行人次的增加，如今很多高端服务都开启了“大众化”模式。比如，在国内很多机场以及高铁站内，只需要不多的花费，你就能找到一位帮自己和家人提供“一站式”服务的“管家”。

　　机场“有熟人”　雨天延误提早准备

　　6月末，一场持续多天的全国性降雨打乱了很多人的出行节奏。如果当时的你身处机场，那么航班显示屏上屡屡出现的“取消”“延误”，以及广播中不时传出的“我们抱歉的通知您……”肯定会令人十分沮丧。

　　对于多数旅客来说，航班延误是一件令人头疼，却毫无办法的事情。我们往往都是在抵达机场之后，才知道这个坏消息的，然后只能耐心地坐在登机口或者飞机上看着起飞时间一再延长……不过，今年5月的一次出行经历，却改变了记者的看法。

　　5月，江南一带已经进入雨季。在飞往上海之前，记者在旅行APP“空铁管家”上预订了一次嘉宾服务。作为一名偶尔出差，但飞行次数远远无法满足航空公司常旅客计划需求的出行者，最初记者只希望它能够为我提供额外的快速安检通道(CIP通道)以及休息室服务。

　　意外的是，在起飞前两小时，就有一位工作人员打来电话，称记者预订的航班处于预警状态，有可能延误，并询问是否需要协助办理改签手续。在得到不需要改签的回答之后，对方又特意提醒说：“虽然航班有延误风险，但请您按照原本计划起飞时间，抵达机场，否则有可能错过飞机。”不得不说，这项服务的细致程度，让记者印象深刻。

　　玩转机场　管家带你发现“隐藏服务”

　　抵达北京首都机场2号航站楼之后，在电话里沟通过的那位工作人员拿着已经换好的登机牌正等在出发大厅中。在带记者前往CIP通道的路上，这位工作人员表示，换登机牌、关注航班状态等都是其“管家服务”的一部分，如果有需要的话，比如在登机时间紧迫的情况下，她们还可以提供代为托运行李等服务。

　　事实上，除了上述服务以及机场内的导引外，这种“管家服务”的范围远比我想象得大，它几乎涵盖了你在机场可以遇到的所有意外情况。比如，忘记带身份证如何搭乘飞机?贵重物品无法托运又不愿意寄存在机场要怎么处理?想带着猫猫、狗狗一同乘机有哪些托运要求?老人、小朋友单独出行，谁能帮助他们顺利办好所有手续……

　　除此之外，管家还是一位咨询师，所有你不知道的飞行须知，都可以向他们请教。其实，作为大型交通枢纽，机场、高铁站每天都要运送大量旅客。为了保证旅客能够高效出行，这些枢纽对于旅客们面临的各种突发情况，都有标准化的处理方案。

　　不过，标准化服务的提供需要旅客配合，而旅客配合的前提则是熟悉规则。因此，对于很多出行频率不高的旅客来说，想要玩转机场和高铁站，并一项一项找出这些“隐藏服务”很不容易，而让每一位旅客顺利、高效、便捷地开始自己的飞行之旅，正是这类管家服务存在的意义。

　　便捷高效　大众化的“定制服务”

　　在大众出行时代，越来越多的企业开始面对普通旅客提供“定制”服务。

　　“这是一个面向未来的市场。以贵宾厅为例，大家都认为，这个产品与普通用户无关，但是现在我们应该让更多用户了解到，所有人都可以使用它。”金色世纪集团CEO李延涛说。作为“空铁管家”的母公司，金色世纪集团是一家商旅全程服务的运营商，至今已经成立了19年，一直提供从事机场、高铁站的管家式工作。

　　在他看来，未来服务业的竞争重点正是高端用户、追求品质的用户以及青年用户。为了向这个群体靠近，李延涛特意强调了“调性”一词，“这是一个对生活有要求的群体，尽管他们现在的收入水平可能不高，但他们有消费的动力，在内心中还是追求舒适、便捷、安静的体验的”。

　　如今，消费水平的提高，让金色世纪看到了更大的市场。“我们坚持在这个行业做下去的动力，是相信用户的习惯可以转化成品牌的力量。”李延涛说。如今，正因为出行服务这个市场很有潜力可挖，所以吸引了很多“破坏者”，导致市场尚欠规范。

　　在他看来，打造品质服务，需要一个规范的市场，而一个规范的市场需要所有的参与者共同努力。“作为细分行业的拓荒者，我们在倡导服务先行、品质立业，进行严格自我约束的同时，也希望所有认可管家服务的人共同进行监督”。李延涛认为，机场、高铁站、航空公司以及同行伙伴尚需共同努力，方能构建起企业诚信体系，消费者舒适、安心出行的行业新生态。